Faktor Mensch – Kunden-Kommunikation und Konfliktlösung für Hundeprofis von Susanne Fiss-Quelle

Susanne Fiss-Quelle, Kynos Verlag

Jeder Hundeprofi – wie Susanne Fiss-Quelle alle Menschen, die beruflich mit Hundehaltern zu tun haben nennt – sollte sich mit den verschiedenen Wegen kundenfreundlicher Kommunikation und Konfliktlösung auseinandersetzen. Je besser die eigenen Kommunikationsfähigkeiten geschult sind, desto zufriedener werden auch die Kunden sein. Denn oft beruhen Konflikte oder Unstimmigkeiten auch nur auf Missverständnissen, die man durch Klarheit und Offenheit bereits im Aufkommen beseitigen könnte.

Das 115 Seiten starke Buch ist kurzweilig und dabei sehr ansprechend gestaltet. Verschiedene Modelle werden mit passenden Zeichnungen bildlich dargestellt, das hilft zusätzlich sich das Gelesene vorzustellen und zu verinnerlichen.

Zwei Hauptthemen bilden die Grundlage des Buches: Kommunikation mit dem Hundehalter als zentraler Schlüssel (Teil 1) und Konfliktlösungskompetenz für Hundeprofis (Teil 2).

Im ersten Teil geht es darum, wie man individuell auf die Bedürfnisse des Hundehalters eingehen kann, ohne jedem Kunden die gleiche Vorgehensweise als Einheitsrezept überzustülpen. Es wird erläutert, dass zu Beginn in die Beziehung mit dem Hundehalter investiert werden muss, um Vertrauen aufzubauen und somit einen nachhaltigen Behandlungs- oder Trainingserfolg zu ermöglichen. Als Hundetrainer bspw. trainiert man nicht den Hund – der Fokus sollte auf dem Menschen am anderen Ende der Leine liegen, denn der ist der Schlüssel zum Erfolg und somit auch zum Wohle des Hundes.

 

Im zweiten Teil geht es um Konfliktprävention und den souveränen Umgang mit Konflikten. Konflikte werden als Entwicklungschancen vorgestellt. Mit jeder Konfliktlösung besteht die Chance etwas Positives für sich herauszuziehen und etwas für die Zukunft zu lernen.

In diesem Teil des Buches machen sich deutliche Einschläge der “Gewaltfreien Kommunikation” nach Marshall B. Rosenberg bemerkbar. Neben der bewussten Vermeidung von Schubladen (z. B. “schwieriger Kunde”) und Vorwürfen plädiert die Autorin vor allem dafür genau hinzusehen, die Bedürfnisse aller Beteiligten zu ergründen und nachzufragen, wenn das dahinterliegende Bedürfnis eines Kunden nicht klar erkennbar ist. So kann eine gemeinsame Lösung gefunden werden, die allen Bedürfnissen gerecht wird.

Wenn Prävention nicht mehr möglich ist, weil bereits ein Konflikt im Raum steht, stellt die Autorin die Modelle “Aktive Deeskalation” und “Aktive Konfliktlösung” vor.

Die Aktive Deeskalation dient dazu Konflikte aufzulösen, bei welchen eine andere Person mit dem eigenen Verhalten, für das man auch tatsächlich verantwortlich ist, ein Problem hat. 

Susanne Fiss-Quelle erläutert einen Schritt-für-Schritt-Fahrplan, wie man solche Konflikte lösen kann, anhand eines nachvollziehbaren Beispiels. Dieser Fahrplan beinhaltet folgende Schritte:

1. Verantwortung übernehmen
2. Zuhören
3. (Ehrliche!) Gefühle und Verständnis ausdrücken
4. Bedürfnisse klären
5. Das gemeinsame Interesse finden
6. Einen Lösungsweg suchen
7. (Ehrlich!) würdigen und bedanken
8. Selbstreflexion: Welche Wachstumschance liegt in meinem Konflikt?

Im Gegenteil dazu dient die Aktive Konfliktlösung der Bearbeitung von Konflikten, wenn ein Problem mit dem Verhalten einer anderen Person besteht, in diesem Fall mit dem Hundehalter (z.B. wenn ein Kunde häufig zu spät kommt). Auch für die Aktive Konfliktlösung stellt die Autorin einen Schritt-für-Schritt-Fahrplan vor:

1. Innerer Check nach der eigenen Bereitschaft, den Konflikt zu lösen
2. Einen geeigneten Rahmen schaffen
3. Vorbereitung im Vorfeld
4. Eine gute Gesprächsatmosphäre schaffen
5. Was ist der Konfliktgegenstand? Beobachtet, nicht gewertet.
6. Gefühle ausdrücken. Wie fühle ich mich damit?
7. Bedürfnisse äußern
8. Welches Verhalten wünsche ich mir stattdessen?
9. Was ist unser gemeinsames Interesse? Was verbindet uns?
10. Wie kommen wir da hin? Was ist zu tun, damit das erfüllt ist?
11. Gemeinsame Lösung finden und vereinbaren. Nächste Schritte definieren.
12. (Ehrlich!) würdigen und bedanken
13. Selbstreflexion: Welche Wachstumschance liegt in diesem Konflikt?

FAZIT:

Mir gefällt sehr gut, dass sich der Grundsatz wertschätzender Kommunikation durch das ganze Buch zieht und dass die Bedürfnisse der Einzelnen hinterfragt werden sollen, statt zu verurteilen oder in Schubladen zu denken. Hilfreich sind auch die vielen kleinen Zusammenfassungen und Praxisübungen, die jedes Kapitel abschließen.

Die Tipps sind kurz, übersichtlich und strukturiert zusammengefasst sowie durch Zeichnungen ansprechend verbildlicht. Für mich ein ganz klarer Easy Dogs Insidertipp!

VERLAGSINFO:

• Hier kaufen
• Autor: Susanne Fiss-Quelle
• Verlag: Kynos Verlag
• Umfang: 120 Seiten
• Format: 17.7 x 1.2 x 22.8 cm
• Sprache: deutsch
• ISBN: 978-3954640898
• Preis: 19,95€